酒店客房服务员怎么培训及培训内容

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酒店客房服务员怎么培训及培训内容

一、培训内容：服务培训和管理培训

二、培训项目：礼节礼貌、考核条例、清扫房间标准、工作流程、计划卫生等

酒店客房服务员怎么培训及培训内容

三、具体的培训内容如下：

1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？

答：(1)在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。

(2)客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。

2 、当你清扫完毕一间客房时怎么办？

答：(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。

(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。

(3)对门锁的安全性进行检

(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。

(5)客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。

3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？

答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。

4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？

答：(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。

(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。

(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 " 不受欢迎的客人 " 处理。

酒店客房服务员怎么培训及培训内容

5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

(2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？

答： (1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。

(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。

(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

7 、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。

8 、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？

答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。

9 、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？

答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。

10 、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？

答： (1)物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。

(2)加强日常管理；

A:班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)

B:建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。

C:定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

D:建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。

11 、当看见客人行动不便时，怎么办？

答：(1)主动上前，随时准备提供帮助；

(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

12 、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？

答：(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。

13 、当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？

答：(1)因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。

(2)服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。

(3)不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

14 、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？

答：按房情房态排出清扫的顺序：

总台和客人吩咐要清扫的房间。

门挂 " 请即清扫 " 牌或 VIP 房。

走客房。

住客房。

长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。

空房。请勿打扰房。

15 、客房门上挂着 " 请勿打扰 " 牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？

答：(1)门上挂有 " 请勿打扰 " 牌，服务员应注意不要影响客人。

(2) " 请勿打扰 " 牌在 12 ： 30 后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。

(3)客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

16 、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？

答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。

17 、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？

答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。

18 、金属器脏了，你怎么办？

答：(1)公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。(2)卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。

19 、正确开启空调时，你该怎么办？

答：(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。

(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。

(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。

20 、当客人离店退房时，你该怎么办？

答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售

如何清洗地板

正确的清洁打理

在日常使用过程中，应经常性地清洁地板，保持地面的干净卫生。清洁时，可先用干净的扫帚把灰尘和杂物扫净，然后再用拧干水的抹布人工擦拭，如面积太大时，可将布拖把洗干净，再挂起来滴干水滴，用来拖净地面。切不能用水洗，也不能用湿漉漉的抹布或拖把清理。平时如果有含水物质泼洒在地面时，应立即用干抹布抹干。

如果条件允许，还可以间隔一段时间打一层地板蜡以加强对地板的保护。油漆面如有损坏，可以自己用普通清漆补上或请厂家来修理。

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实木地板铺设和保养要点

（1）地板应在施工后期铺设，不得交叉施工。铺设后应尽快打磨和涂装。以免弄脏地板或使受潮变形。

（2）地板铺设前宜拆包堆放在铺设现场1～2天，使其适应环境，以免铺设后出现胀缩变形。

（3）铺设应做好防潮措施，尤其是底层等较潮湿的场合。防潮措施有涂防潮漆、铺防潮膜、使用铺垫宝等等。

（4）龙骨应平整牢固，切忌用水泥加固，最好用膨胀螺栓、美固钉等。

（5）龙骨应选用握钉力较强的落叶松、柳安等木材。龙骨或毛地板的含水率应接近地板的含水率。龙骨间距不宜太大，一般不超过30厘米。地板两端应落实在龙骨上，不得空搁，且每根龙骨上都必须钉上钉子。不得使用水性胶水。

（6）地板不宜铺得太紧，四周应留足够的伸缩缝（05～12厘米），且不宜超宽铺设，如遇较宽的场合应分隔切断，再压铜条过渡。

（7）地板和厅、卫生间、厨房间等石质地面交接处应有彻底的隔离防潮措施。

（8）地板色差不可避免，如对色差有较高要求，可预先分拣，采取逐步过渡的方法，以减少视觉上的突变感。

（9）使用中忌用水冲洗，避免长时间的日晒、空调连续直吹，窗口处防止雨林、避免硬物撞摩擦。为保护地板，在漆面上可以打蜡（从保护地板的角度看，打蜡比涂漆效果更好）。

实木地板的维护保养

一、维护

1防水实木地板最怕水。夏天要防窗外飘雨积水。冬季要防屋里暖气跑水。如果不小心漏上了水，即使是少许的茶水，也要及时用细软抹布擦干净，保持干燥，以免推动光泽，甚至造成翘曲、开裂、霉烂。若因室内水泥地面返水潮湿（这是在底层房间最易出现的情况）而造成霉烂变质、翘曲鼓涨、油漆剥离、色泽变异等问题，必须先解决返水潮湿的问题后，再整修换补地板。

2防火未熄灭的烟蒂和火柴杆，不能随意丢在地上，电炉、电饭锅、电熨斗、电烙铁等，在未放置好防燃、防烫垫层前，都不能随意放在其上，不然，容易灼伤木地板。不能用汽油揩面上的灰尘、污垢，以防磨擦产生静电，引起火灾。

3防损伤实木地板也易损伤。即使是最细小的灰砾，天长日久也容易磨损其表面的汹涌和颜色，留下痕迹。如已有了灰砾，要及时用半湿的细软抹布揩擦。最好是换上平均奖拖鞋再进入室内，不把灰砾带入。不要穿鞋底带钉带铁掌以至硬底皮鞋在走动，使其表面受到操作。粗糙、笨重和硬度高的物品，千万不能在木地板上拖拉。放置时，也应垫好保护垫层，并且注意轻放；底面有棱角的物品，更不要直接放置在木地面上以防操作。如有操作，应随时修补完好。修补时，无论是钉装排列、规格形式、还是油漆色调，都应力求恢复原样，切忌与整体木地板发生不协调、不一致的现象，影响其整体美观。

4防污垢实木地板也怕污垢。如果是水溶性物质留下的一般污垢，可先拭去浮尘，然后用细软抹布蘸上浓茶水、淘料水或用桔皮浸泡的桔皮水擦拭。这样既能除去污垢，还能恢复漆膜的汹涌如果是痰迹、口香胶、油彩涂料等不易去除的污垢，千万不要急于用汽油揩擦，理由已如前述。必须仔细分清污垢的性质再决定采取不同的办法和不同的清洁剂来清理。对于没有弄清其化学性质的清洁剂，也不能随意使用，以免与油漆产生化学反应而造成地板的损伤。不要用容易损伤。不要用容易损伤漆膜的硬器或刀具去刮铲。应该请教专家和师傅来决定处理的方案。

二、保养

1防污垢每隔两三个月，可以在地板上打一次地板蜡。打蜡之前，应先除尘支垢，然后再用一块干净的不掉毛的细软抹布蘸上蜡，从木地板的一边边缘开始，依次在板面上做环状擦抹。待均匀擦抹一遍后，再用原抹布（不再蘸蜡）从原擦抹的边缘部起，按前述方案依次擦抹一遍。打过蜡的地板面，不但洁净这泽、焕然一新，而且还可以起到保护漆膜、延缓老化的作用。

2上漆使用三、五年后，可用原油漆地板的同种油漆，将地板重新油漆一遍。油漆前除了除尘去垢外，还应用细一点的水磨砂纸，蘸点温水，将板面轻轻打磨一遍，磨去其上残留的油污，并磨去上一次油漆时留有的小漆粒。打磨后用干净的抹布揩擦干净，便可涂刷油漆了。这样油漆后的地板，会更加平滑、更加洁净、更加亮泽。

复合木地板的日常清理十分简单,只需用吸尘器吸尘,用半湿布、拖把擦抹即可,注意拖把不能太湿,应拧干后使用。复合木地板的表面有一层非常薄的结晶三氧化二铝耐磨层,耐磨层破坏就会造成地板的损坏,

因此,如复合木地板不小心被指甲油、墨水、酒等污染,应立即用指甲油清除剂等清洗剂擦洗干净,使用中切勿用砂纸打磨,慎用清洗剂等化学物质,不要打蜡、刷漆,以防止破坏表面耐磨层。

如果部分复合木地板破损,需要更新时,将破损部分拆除,按照安装程序重新安装,应注意新老板子交接部分的处理,旧板子棒部的胶粘剂应清除干净。

软木地板的维护保养

1、软木地板的保养比其他木地板更简便，在使用过程中，最好避免将砂粒带入室内，有个别砂粒带入，也不会磨损地板。因为砂粒被带入后即被压入脚下弹性层中，当脚步离开时，又会被弹出。当然这里要提醒，不宜带入太脏太多的砂粒，这样仍会产生流动磨损，带入室内的砂粒应及时清除，一般不需要配备吸尘器，也不用担心受潮会翘曲、霉变等现象。

2、使用三、五年后若个别处有磨损，可以局部采用弥补，即在局部处重新添上涂层，其方法很简单，在磨损处轻轻用砂纸打磨，清除其面上的垢物，然后再用干软布轻轻擦拭干净，重新涂制涂层，或在局部处覆贴聚酯薄膜。

3、对于表面刷漆的软木地板其保养同实木地板一样，一般半年打一次地板蜡就可以了。表面有树脂耐磨层的软木地板同复合地板的护理一样简单。

竹材地板的维护保养常识

正确的使用和保养，对保持竹材地板的美观耐用非常重要。近年来，随着竹材加工业的发展，使用竹材地板的用户越来越多，消费者对这一产品认可的程度越来越大。但是由于部分用户对竹材地板的维护保养了解不多，在使用过程中出现问题而投诉的事也时有发生。在这种情况下，既需要厂家搞好售后服务，又需要消费者了解使用知识，才能维护产销双方的利益。竹材地板在日常使用中应注意以下几点：

（一）保持室内通风干燥的环境

经常性地保持室内通风，既可以使地板中的化学物质尽量的挥发，排向室外，又可以使室内的潮湿空气与室外交换。特别是在长期没有人居住、保养的情况下，室内的通风透气更为重要。常用的做法是：经常打开窗户或房门，使空气对流，或采用空气调节系统及换气系统，从而创造室内干爽洁净的环境。

（二）避免阳光曝晒和雨水淋湿

有些房屋阳光或雨水能直接从窗户进入室内的局部范围，这将对竹材地板产生危害。阳光会加速漆面和胶的老化，还会引起地板的干缩和开裂。雨水淋湿后，竹材吸收水份引起膨胀变形，严重的还会使地板发霉。因此在日常使用中要特别加以注意。

（三）避免损坏地板表面

竹材地板的漆面既是地板的装饰层，又是地板的保护层，应避免硬物的撞击，利器的划伤、金属的磨擦等，化学物品也不能存放在室内。室内家具在搬运，移动时应小心轻放，家具的脚应垫放橡胶皮等。公共场所，应在主要通道上铺盖地毯等。

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其他答案

（共 2个回答）

最经济而又实惠的方法吧`那就是用茶叶水清洗，保证能让你的木地板既清洁又光亮。

wanli8512 | 07-04-15

实木地板铺设和保养要点

（1）地板应在施工后期铺设，不得交叉施工。铺设后应尽快打磨和涂装。以免弄脏地板或使受潮变形。

（2）地板铺设前宜拆包堆放在铺设现场1～2天，使其适应环境，以免铺设后出现胀缩变形。

（3）铺设应做好防潮措施，尤其是底层等较潮湿的场合。防潮措施有涂防潮漆、铺防潮膜、使用铺垫宝等等。

（4）龙骨应平整牢固，切忌用水泥加固，最好用膨胀螺栓、美固钉等。

（6）地板不宜铺得太紧，四周应留足够的伸缩缝（05～12厘米），且不宜超宽铺设，如遇较宽的场合应分隔切断，再压铜条过渡。

（7）地板和厅、卫生间、厨房间等石质地面交接处应有彻底的隔离防潮措施。

（8）地板色差不可避免，如对色差有较高要求，可预先分拣，采取逐步过渡的方法，以减少视觉上的突变感。

（9）使用中忌用水冲洗，避免长时间的日晒、空调连续直吹，窗口处防止雨林、避免硬物撞摩擦。为保护地板，在漆面

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黑白红小子 | 07-04-13

换一换

类似问题

问: 木地板要怎么清洗用什么工具用什么清

答: 复合木地板的日常清理十分简单，只需用吸尘器吸尘，用湿布、拖把擦抹即可。注意拖把不能太湿，应拧干后使用。复合木地板的表面有一相非常薄的结晶三氧化二铝耐磨层，耐详情>>

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